SLAPTO PIRKĖJO TYRIMAI
Kaip įvertinti klientų aptarnavimo kokybę? Kaip sužinoti ar darbuotojai klientams perteikia visas naudas? Ar darbuotojai vadovaujasi nustatytu pardavimo scenarijumi? Keliate sau šiuos klausimus? Realus klientų aptarnavimo procesas vadovui dažnai yra sunkiai matomas, nes jis aptarnavimą gali stebėti tik būdamas šalia darbuotojų. Dėl to gali iškilti problema: darbuotojai stengiasi daug labiau negu tada, kai vadovo nėra šalia…
Ar Jums reikalingas šis tyrimas?
TAIP! Jeigu norite kontroliuoti situaciją, kuri iš tikrųjų nėra žinoma ir matoma.
TAIP! Jeigu norite išsiaiškinti klientų aptarnavimo stiprybes ir silpnybes.
TAIP! Jeigu Jums svarbus tolimesnis ir tikslingas darbuotojų tobulėjimas.
TAIP! Jeigu Jums svarbi sistema, kuri garantuotų tęstinį aukštą klientų aptarnavimo lygį.
Tyrimo eiga
Tyrimo metodologija
Tyrimą atlieka specialiai tam apmokyti žmonės, kurie tiriamoje vietoje elgiasi kaip įprasti klientai. Tačiau šie žmonės ne tik apsipirkinėja ar konsultuojasi kaip realūs klientai, bet ir stebi aptarnavimo kokybę. Po vizito, patirtį aprašo specialioje ataskaitoje. Tyrimo tikslas yra fiksuoti, ar darbuotojas arba keletas darbuotojų, klientus aptarnauja vadovaujantis įmonės aptarnavimo standartu ir sukuria pridėtinę vertę, kurios iš jų tikimasi.
Tyrimo metodai:
-
Vizitas į prekybos ar paslaugų teikimo vietą;
-
Užklausos pateikimas telefonu ar el. paštu.
